جریمه ۵.۴ میلیون پوندی فولکس‌واگن فایننس به دلیل برخورد نامناسب با مشتریان در شرایط مالی سخت
در تاریخ اخیر، مرجع رفتار مالی بریتانیا (FCA) شرکت فولکس‌واگن فایننس (Volkswagen Financial Services) را به دلیل عدم برخورد صحیح با مشتریان دارای مشکلات مالی، به پرداخت ۵.۴ میلیون پوند جریمه محکوم کرده است. این شرکت همچنین موظف به پرداخت ۲۱.۵ میلیون پوند جبران خسارت به حدود ۱۱۰ هزار مشتری است که به دلیل نارسایی‌های مدیریتی فولکس‌واگن متضرر شده‌اند.
بر اساس گزارش‌های FCA، این مشکلات بین ژانویه ۲۰۱۷ تا جولای ۲۰۲۳ رخ داده است. یکی از مشکلات اصلی فولکس‌واگن فایننس این بود که در بسیاری از موارد به شرایط خاص مشتریان خود توجه نکرد و به‌صورت خودکار و بدون بررسی شرایط مالی آن‌ها اقدام به بازپس‌گیری خودروهای آنان کرده است. این امر به‌ویژه برای افرادی که برای رفت‌وآمد به محل کار یا انجام امور خانوادگی خود نیاز مبرم به خودرو داشتند، مشکلات جدی ایجاد کرده است.
جزئیات تخلفات فولکس‌واگن فایننس
مرجع رفتار مالی بریتانیا در بررسی‌های خود به این نتیجه رسید که فولکس‌واگن فایننس از روش‌های نادرست و غیرانسانی در برخورد با مشتریان خود استفاده کرده است. به‌ویژه در مواردی که مشتریان با مشکلات جدی سلامت روحی و جسمی مواجه بودند، به‌جای ارائه همدردی و کمک، از ارتباطات خودکار و پیام‌های قالب‌بندی‌شده استفاده کرده‌اند که نه‌تنها به بهبود وضعیت آن‌ها کمک نکرده، بلکه به تشدید استرس و نگرانی آن‌ها نیز منجر شده است.
یکی از مواردی که FCA به آن اشاره کرد، مربوط به مشتری‌ای بود که به دلیل مشکلات مالی و وضعیت سلامت نامطلوب نتوانسته بود اقساط خودروی خود را پرداخت کند. به‌جای ارائه کمک یا مهلت، فولکس‌واگن از او خواست تا برای بازپس‌دادن خودرو مبلغ ۲۰ هزار پوند بپردازد، که این امر باعث فشار مالی و روانی بیشتری برای او شد.
عواقب این مشکلات برای فولکس‌واگن و جبران خسارت‌ها
در پی این تحقیقات، فولکس‌واگن فایننس ملزم به اصلاح رویه‌های خود شد. این شرکت نه‌تنها جریمه نقدی ۵.۴ میلیون پوندی را پرداخت خواهد کرد، بلکه موظف به پرداخت ۲۱.۵ میلیون پوند جبران خسارت به مشتریان آسیب‌دیده است. این مبلغ به مشتریانی پرداخت خواهد شد که به دلیل عملکرد نامناسب فولکس‌واگن فایننس در مشکلات مالی خود دچار زیان شده‌اند.
FCA اعلام کرده است که این جریمه و جبران خسارت برای فولکس‌واگن فایننس نباید تنها به‌عنوان یک جریمه مالی دیده شود، بلکه باید به‌عنوان هشداری جدی برای سایر شرکت‌های مالی نیز در نظر گرفته شود. تمامی شرکت‌های مالی باید با مشتریان در شرایط دشوار مالی با دقت و همدلی بیشتری برخورد کنند و از اعمال فشارهای غیرضروری و ناعادلانه بر آن‌ها بپرهیزند.
در واکنش به این جریمه و انتقادات وارده، فولکس‌واگن فایننس اعلام کرده است که از سال ۲۰۲۳ اقدامات اصلاحی را در دستور کار خود قرار داده و روند ارتباط با مشتریان و نحوه وصول بدهی‌ها را بهبود بخشیده است. از جمله این اصلاحات می‌توان به بهبود آموزش‌های کارکنان و تغییر روش‌های ارتباطی با مشتریان اشاره کرد تا در مواقع بحران به‌جای استفاده از پیام‌های خودکار و غیرانسانی، روش‌های شخصی‌تری به کار گرفته شود.
این موضوع همچنین نشان‌دهنده تلاش FCA برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در برابر شرکت‌های مالی بزرگ است. FCA از سال ۲۰۲۰ تلاش‌های زیادی برای بهبود رفتار و تعامل شرکت‌های مالی با مشتریان انجام داده است و این جریمه نیز بخشی از همین رویکرد حمایتی به شمار می‌رود.
این جریمه سنگین، فولکس‌واگن را ملزم کرده است که به مشتریان خود در شرایط دشوار مالی توجه بیشتری کند و از روش‌های غیرانسانی و خودکار برای بازپس‌گیری خودرو و سایر اقدامات خودداری کند. همچنین این اقدام FCA پیامی روشن به تمامی شرکت‌های مالی ارسال کرده که باید در برخورد با مشتریان دارای مشکلات مالی حساسیت بیشتری نشان دهند و از ایجاد فشارهای مالی و روانی بیشتر بر آن‌ها خودداری کنند
